| Español | |||
| Preparar | Hola y gracias por llamar a SmarterHome.ai, tu guía de confianza para Servicios de hogar. Mi nombre es [Nombre del agente] en una linea grabada. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?” | ||
| Rapport and Qualify | Rapport | “Estaré más que feliz de ayudarte. ¿Puedo saber tu nombre, por favor? | |
| Determinar el motivo de la llamada | Servicio al cliente, Facturación, Soporte Técnico | “Entiendo que estás buscando atención al cliente. Si bien proporcionamos comparaciones y ventas para varios proveedores, el soporte directo es mejor manejado por el equipo de servicio al cliente del proveedor. Permíteme redirigirte rápidamente a la línea de soporte correcta para obtener asistencia más rápida”. Proporcionar la línea de atención al cliente del proveedor correspondiente. NO TRANSFER | |
| Información sobre la tienda | La persona que llama puede estar buscando el horario de la tienda o a una persona específica. Si ese es el caso: “Apoyamos a la tienda, pero no estamos presentes en el lugar”.
Utilice la información proporcionada en la ventana emergente y compártala con la persona que llama. |
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| Llamada de verificación de Google-Yelp | ̈Apoyamos a la tienda, pero no estamos físicamente presentes, sin embargo, permítame conectarlo con la persona a cargo”. Marque (949)627-5949 y comuníquese con el Sr. Samyar. Realice una transferencia en caliente y complete la llamada. | ||
| Interesado en unirse al programa de afiliados | “¡Estaremos más que felices de tenerte a bordo! Por favor, nuestro equipo de soporte, que puede guiarte a través del proceso en el +1 323-775-9671” | ||
| Adquirir nuevos servicios | “¡Genial, has venido al lugar correcto! Nos especializamos en encontrar las mejores soluciones de seguridad para Internet y el hogar adaptadas a sus necesidades y presupuesto. ¿Puedo hacerle algunas preguntas rápidas para comprender mejor sus necesidades?” | ||
| ACP | 1. Valide si el cliente ya está inscrito en ACP y precalifique si es necesario
2. Valide si el cliente ya tiene un proveedor y desea cambiar 3. Validar la cobertura |
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| Preguntas abiertas | Internet | ¿Tienes algún televisor inteligente en casa? ¿Cuántos ordenadores/portátiles conectas en tu casa? ¿También tienes alguna consola de juegos? ¿Les gusta el streaming o tal vez jugar juegos en línea en las consolas o en sus computadoras? | |
| Teléfono | ¿Tienen algún sistema de seguridad conectado a la línea telefónica? ¿Cómo te comunicas con tus seres queridos? ¿Qué tan importante es para ti tener un servicio telefónico de respaldo en caso de emergencias? ¿Con qué frecuencia haces o recibes llamadas en casa? | ||
| TV | ¿Transmites en alguna plataforma como Netflix, HBO o Hulu? ¿Ves deportes, películas, telenovelas o disfrutas viendo las noticias? ¿Cuáles son tus géneros o tipos de programas, películas o deportes favoritos que te gusta ver? ¿Cómo prefieres ver tu contenido, ya sea en vivo, grabado o bajo demanda? | ||
| Seguridad en el hogar | ¿Utilizas algún tipo de sistema de monitoreo o cámaras en tu casa? ¿Cómo proteges actualmente tu hogar de intrusos, incendios u otros peligros? | ||
| Solve the need | Presente el tipo de plan que el cliente podría necesitar para resolver las necesidades presentadas durante las preguntas de sondeo. | “Con base en nuestra conversación, mi sugerencia es que adquieras un plan con al menos… De esa manera puedes… ”
En este paso, no se informa al cliente sobre la marca ni el precio. |
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| Personalize the pitch |
Presentar la marca (nombre del proveedor), el plan real y vincular las características a los beneficios y presentar productos adicionales disponibles para el cliente. Manejo de objeciones utilizando la información recopilada de la fase de preguntas abiertas |
“Ahora que hemos repasado la solución, hablemos de cómo se puede adaptar a sus necesidades específicas. (Nombre del proveedor) le ofrece un plan que incluye (mencione en función de la solución los mejores aspectos destacados) que le permitirá (vincular la función con el beneficio)”Mencione al menos 3 características vinculadas al beneficio en función de las necesidades del cliente.
“Mientras encontramos el plan perfecto para ti, ¿has considerado mejorar tu experiencia en el hogar con nuestros planes móviles o servicios de TV? Ofrecemos paquetes competitivos que podrían complementar su selección actual”. (Presente brevemente los servicios móviles y de televisión si el cliente muestra interés). |
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| Educate and assume | Proporcione información al cliente sobre el plan comprado, información de facturación, características/equipos incluidos, expectativas de envío, así como la instalación, si está disponible, con fechas y próximos pasos | Este plan incluye (características y servicios adicionales) El equipo que recibirá ()Detalles de la instalación: Opciones de instalación: self installation o profesional Fechas de instalación y envío: El equipo se entregará el () y/o el instalador puede estar en su dirección antes de () Tarifas y promociones: Su plan tiene un costo total de (). En el caso de una promoción: “El precio promocional estará disponible durante X meses y su contrato será por (). Después de x tiempo, se le cobrará el precio x. | |
| Si es ACP | “Compartiré un pedido y un número de cuenta. Es importante que realice el proceso de inscripción ingresando al sitio web Getinternet.gov, o al número XX de contacto. Una vez que tu solicitud sea revisada y aprobada, recibirás un código y el monto total de tu descuento. Póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en (proporcione el número correspondiente) y comparta el código para que se aplique a su factura y comience a disfrutar del beneficio”. | ||
| Close the sale | Recapitula la llamada y planta la semilla de la seguridad | Procese el pago siguiendo las pautas de CPNI, programe según sea necesario en el sistema e incluya los códigos de descuento/tarjetas de regalo según corresponda. | |
| Terms and conditions | Siga las pautas según los requisitos del proveedor para cubrir la información legal y/o de scripting obligatorio | AT&T | Viasat |
| DirecTV | Enlace terrestre | ||
| Frontera | Xfinity | ||
| Óptimo | Espectro | ||
| Fidium | Uau | ||
| Espectro | Aliso | ||
| Security transfer | Traslado en caliente a seguridad. No se aplica a los clientes de ACP sin pagos aceptados | Paso 1: Conéctese con el agente del equipo de seguridad:
“Hola, mi nombre es …, y tengo al Sr. / Sra. XX en la línea. Hemos completado la adquisición de (nombre del proveedor y producto). El Sr./Sra. XX es (Propietario/Inquilino). Actualmente (tiene/no tiene) sistema de monitoreo. Vive en (apartamento/casa/otro)” |
Paso 2: Recapitule y conecte la llamada
“Sr. / Sra. XX, me alegro de que hayamos podido completar nuestro proceso, tenga en cuenta que su instalación / entrega / activación se realizará en XXX. Tengo a (Nombre del agente del equipo de seguridad) que es nuestro experto en seguridad, que podrá brindarle más detalles sobre las ofertas y promociones actuales disponibles para usted. Muchas gracias por elegirnos y que tengan un excelente resto de su día” |