**Esta pagina se debe refrescar al inicio de cada turno y repasarla en su totalidad para estar actualizado con todos los cambios que se hagan**
OPENINGS
SALUDO PARA LLAMADA CON IA (si en vonage el nombre de la campaña incluye la palabra AI)
“Gracias por esperar en la linea estare mas que feliz de ayudarte con tus nuevos servicios, indicame tu nombre completo y direccion por favor”
SALUDO PARA LLAMADA SIN IA (si en vonage el nombre de la campaña no incluye la palabra AI)
“Gracias por llamar, mi nombre es X en una linea grabada, estas buscando nuevos servicios para tu hogar?”
SALUDO PARA LLAMADA SMARTERHOME
“Gracias por llamar a Smarterhome.ai tu guia de confianza para servicios del hogar, mi nombre es X en una linea grabada, como te puedo ayudar”
SALUDO PARA LLAMADA GMB/KIOSK O SPECTRUM PREMIERE LOCATION
“Gracias por llamar a Smarterhome.ai dealer autorizado de Spectrum, mi nombre es X en una linea grabada, como puedo ayudarte hoy?”
1. PREPARE – PREPARAR
Saludar al cliente correctamente usando el opening establecido para la campaña por la que llega la llamada y revisar la
matriz de campañas para ver como debes abordar la llamada y que debes ofrecer
2. Toda llamada que no sea intencion de compra (servicio al cliente, tech support, billing etc) donde se haga o no cross selling se debe cerrar con el siguiente pitch de Vivint:
- “Sabemos que para ti como para todos nuestros clientes es importante proteger tu hogar y familia, por eso aprovecha hoy nuestro descuento unico de $250 dolares con instalacion sin costo de sistemas de seguridad y camaras de monitoreo con nuestra compañia aliada Vivint, Permiteme te comunico con un experto de seguridad para el hogar para que reclames el descuento”
- Click en el enlace a continuacion para revisar el proceso de Vivint pitch
2. RAPPORT & CLOSED ENDED QUESTIONS – RELACIONAR CON EL CLIENTE
Desde el inico de la interaccion y durante toda la duracion de la misma se deben usar palabras de cortesia, mostrar empatia y entendimiento sobre la situaciones expresadas por el cliente en pro de generar una conexion positiva con el mismo para facilitar el cierre de venta o compromiso de callback, es indispensable siempre dar un manejo optimo a cada cliente intentando generar una buena relacion con el mismo.
Se deben seguir los siguientes tres pasos en cada interaccion de venta potencial o intencion de compra.
1. usar frases que muestren una alta disposicion para ayudar a el cliente y que demuestren entendimiento y empatia segun se requiera para conectar con tu cliente.
2. preguntar por la direccion asegurandose de preguntar tambien si es casa o apartamento para incluir el numero de apartamento, unidad o lote o trailer para encontrar la cobertura de servicios exacta para la direccion.
3. hacer las preguntas obligatorias.
A continuacion ejemplos para cada paso.
1.
“Claro que si con mucho gusto te ayudo” “llamaste al lugar correcto, te voy a ayudar con la mejor promocion y descuento” “voy a buscar la mejor opcion para ti”
2.
“Cual es tu codigo postal (zip code)” y “Cual es tu direccion completa?” “¿es casa o apartamento?” “¿cual es el numero del apartamento o unidad?”
3.
“¿Puedo llamarte si la llamada se cae o para hacer seguimiento a tu orden?”
“¿Eres el dueño de la propiedad o pagas renta?”
3. OPEN ENDED QUESTIONS – PREGUNTAS ABIERTAS + FASE 1 DE VIVINT
Las preguntas de descubrimiento se deben hacer para cada cliente con intencion de compra (buscando precios, cobertura, nuevos servicios, comparar ofertas etc) Tambien inicia la fase 1 de Vivint donde se debe intentar obtener informacion de valor de nuestro cliente que podamos usar para sembrar la semilla (Fase 2 de Vivint) sobre un beneficio exclusivo y luego posicionar Vivint de forma personalizada para cada cliente al final de la llamada (Fase 3 de vivint) estas preguntas se deben hacer de
INTERNET
¿Cuantas personas van a usar el internet al tiempo en tu casa?
¿Tienes niños en casa que vayan a jugar videojuegos o ver peliculas en internet?
¿Cuantos dispositvos vas a conectar al internet incluyendo celulares, televisores, computadores camaras de seguridad?
¿Alguien va a trabajar desde casa usando el internet?
TV
¿Cuantos televisores vas a usar en tu casa?
¿Te interesan canales de deportes, peliculas, series?
MOVIL
¿Cuanto pagas por tu linea movil?
¿Con que compañia tienes tu servicio de linea movil?
¿Tienes lineas adicionales en tu plan o estas en un plan familiar?
4. SEED FOR VIVINT – PLANTAR LA SEMILLA + FASE 2 DE VIVINT
Como me dijiste que (vivies con tu pareja, tienes niños en casa, familia, vives solo) al final de nuestra llamada te voy a dar un beneficio exclusivo para ti
5. POSITION YOUR SWPDAZ OFFER – POSICIONAR LA OFERTA SWPDAZ
Solution: “Basado en lo que me dijiste te recomiendo internet de 1 giga de spectrum
Why: “que te funcionara perfecto para (lo que el cliente hacer con el servicio:)”
Price: “por un precio de ($XX) mensual”
Discount: Menciona el descuento y demas beneficios relevantes que puedan persuadir a tu cliente de llevar la oferta durante la misma llamada (beneficios adicionales como: sin contrato, instalacion gratis, instalacion prioritaria, etc)
Assume it: “necesito tu fecha de nacimiento para poder calificarte”
Zip it: – No decir mas y esperar la respuesta del cliente –
Se debe manejar objeciones de forma precisa haciendo enfasis en los beneficios del plan ofertado para el cliente y en la promocion y o descuentos exclusivos que le estas dando al cliente (como una oportunidad unica)
- Hablar con la familia → Asegure promo hoy; ajuste antes de instalar.
- No tengo dinero → Ahorros vs factura actual; sin pago hasta activar; autopago.
- Móvil en otra compañía → Ahorros por bundle; agregar después.
- Ya tengo seguridad → Vivint integra; 24/7; $200 descuento.
- Sin contrato largo → Mes a mes / sin contrato.
- Quiero pensarlo → Urgencia: promo válida hoy.
- Problemas con [proveedor] → Mejoras/alternativas ya.
6. EXPLAIN TERMS & CONDITIONS – TERMINOS Y CONDICIONES
Leer terminos y condiciones incluyendo segun aplique (broadband label, credit check disclosure, terms and conditions)
El CPNI se debe leer siempre antes de posicionar la oferta de AT&T o Directv*
7. COMPLIANCE CHECK
✅ Numero de cuenta y servicio al cliente
“Tu numero de cuenta (o numero de orden segun aplique) es _____ y el numero de servicio al cliente es ______”
✅ Recap de orden – desglosando como seran los cargos en la factura (no se deben prometer fechas de cuando se deberan hacer los pagos, la informacion de fechas de pago y cortes de facturacion llegaran por correo y o mensaje de texto al cliente)
“Te brindare un resumen de tu orden, has contrato:
Internet: (Nombre del paquete y velocidad).
TV: (Nombre del paquete) con X canales, puedes acceder a ellos a travez de la app Spectrum TV en dispositivos inteligentes.
Movil: (Nombre del plan) con (detalle de datos/llamadas/mensajes)
Tu factura mensual sera de $(X) que incluye:Internet: $(decir cuanto es el cargo mensual solo del internet)
Modem Wifi: $(decir cuanto es el cargo mensual solo del TV)
Movil: $(decir cuanto es el cargo mensual solo de la linea movil.
Para el primer mes puede aplicarse un cargo unico de activacion o instalacion de: $ (decir cuanto seria el cargo de activacion o instalacion)
Tus servicios se activaran de la siguiente manera: (leer segun como se haya generado la orden)
Entrega por Correo: Recibirás el equipo en X días hábiles y podrás instalarlo fácilmente.
Instalación Profesional: Un técnico visitará tu domicilio en la fecha programada para la instalación.
Recogida en Tienda: Puedes recoger tu equipo en la tienda Spectrum más cercana.Tu promoción durará X meses, y el precio estará congelado por X meses, asegurando que disfrutes de tu tarifa sin cambios durante ese período.”
✅ Confirmación Final del cliente:
Tienes alguna pregunta o necesitas alguna aclaracion sobre tu orden?
✅ Numero de Concierge
Si necesita ayuda con su pedido, agregar productos o seguimiento de instalación, nuestro Equipo de Concierge puede asistirle. Guarde este número:
855-430-6204 ¿Nos autoriza a que nuestro Equipo de Concierge le contacte por teléfono respecto a su pedido o actualizaciones de instalación? ¿Cuál es el mejor número de contacto y una ventana de horario adecuada para contactarle?
✅ Encuesta sobre la llamada
1. Como calificarías tu experiencia con nosotros hoy en una escala de 1 a 10?
2. Si la llamada es de GMB/Kiosk o Spectrum Premiere Location se debe seguir paso a paso el proceso de CTR al finalizar la llamada y antes de transferir a Vivint en caso el cliente haya aceptado la transferencia (click aca para el proceso de CTR)
✅ Recordar al cliente sobre revisar su correo electrónico para la confirmación de la orden.
Por favor revisa tu correo electrónico para la confirmación de tu orden e información adicional.
*Si la llamada incluye venta de linea movil de Optimum o Spectrum luego de posicionar Vivint, se debe transferir a el validador para que complete desde su estacion la activacion de las lineas moviles con el cliente*
8. TAKE THE LEAD – UPSELLING + FASE 3 DE VIVINT
Aca debes posicionar todos los productos adicionales disponibles con otros provedores – hacer upselling y cross selling
1.Si vendiste un plan de internet de un provedor que no ofrece servicios de television debes posicionar una oferta llamativa de Directv
2.Posicionar Vivint con pitch SWPDAZ basado en la situación actual del cliente segun la informacion que obtuviste durante las preguntas de descubrimiento:
Vivint phone number – 8554524709
**Si, puedes personalizar o modificar tu pitch de vivint pero debe cumplir con la estructura SWPDAZ y ser personalizado segun la situacion de tu cliente**
Solution: Recuerdas que te mencione que tenia un beneficio especial para ti?
Why: Como me dijiste que tienes (niños en casa, esposa, tu familia, padres, vives solo)
Promo: Tengo una promocion exclusiva para ti para la seguridad de tu hogar y tu familia,
Discount code: Te voy a dar un descuento de $250 dolares mas instalacion gratuita de camaras de monitoreo y sistemas de seguridad con nuestra compañia aliada VIVINT.
Assume it: voy a traer a mi experto de seguridad de Vivint a la linea con nosotros para que puedas reclamar el descuento, ok?
Zip it: – No decir mas y esperar la respuesta del cliente –
9. SUBMIT YOUR ORDER – Subir la orden.
Subir la orden al bundle con las notas correctas basado en el template de notas a continuacion
(este template se debe usar para todas las ventas de todos los provedores sin excepcion, solo borra lo que no aplique segun lo que hayas vendido), y
disposicionar la llamada de forma correcta en vonage.
| INTERNET ALONE |
INTERNET + TV + MOBILE |
INTERNET + MOBILE |
INTERNET + TV |
| Home phone:
Home phone price:
Internet: ( )
PRICE BREAKDOWN & MONTHLY TOTAL
Internet: $[____]Total Monthly Bill (Before Taxes): $[____]
Install Type
[Self-Install / Pro-Install]
Install Date: [MM/DD/YYYY]
Install Time: [HH:MM AM/PM]
One-Time Charges
Install Charge: [Pro Install – $65]
Self-Install Fee: [$30]
Other One-Time Charges (if any): [_______]
Comments: |
Home phone:
Home phone price:
Internet: ( )
TV: ( )
Home Phone: [Yes / No]
Mobile Type: [BYOD / New Spectrum Phone / Not Included]
Number Type: [New Number / Port-In]
Device Name (if Spectrum Phone): [_ ]
Monthly Installment (if any): $[__]
PRICE BREAKDOWN & MONTHLY TOTAL
Internet: $[____]
TV: $[____]
Home Phone: $[____ / N/A]
Mobile Line: $[____ / Free Line]
Device Installment: $[____ / N/A]
Total Monthly Bill (Before Taxes): $[____]
Install Type
[Self-Install / Pro-Install]
Install Date: [MM/DD/YYYY]
Install Time: [HH:MM AM/PM]
One-Time Charges
Install Charge: [Pro Install – $65]
Self-Install Fee: [$30]
Other One-Time Charges (if any): [_______]
Comments: |
Home phone:
Home phone price:
Internet: ( )
Mobile Type: [BYOD / New Spectrum Phone / Not Included]
Number Type: [New Number / Port-In]
Device Name (if Spectrum Phone): [_ ]
Monthly Installment (if any): $[__]
PRICE BREAKDOWN & MONTHLY TOTAL
Internet: $[____]
Mobile Line: $[____ / Free Line]
Device Installment: $[____ / N/A]
Total Monthly Bill (Before Taxes): $[____]
Install Type
[Self-Install / Pro-Install]
Install Date: [MM/DD/YYYY]
Install Time: [HH:MM AM/PM]
One-Time Charges
Install Charge: [Pro Install – $65]
Self-Install Fee: [$30]
Other One-Time Charges (if any): [_______]
Comments: |
Home phone:
Home phone price:
Internet: ( )
TV: ( )
PRICE BREAKDOWN & MONTHLY TOTAL
Internet: $[____]
TV: $[____]
Total Monthly Bill (Before Taxes): $[____]
Install Type
[Self-Install / Pro-Install]
Install Date: [MM/DD/YYYY]
Install Time: [HH:MM AM/PM]
One-Time Charges
Install Charge: [Pro Install – $65]
Self-Install Fee: [$30]
Other One-Time Charges (if any): [_______]
Comments: |
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