Optimum BPO – PROSPECTS Español

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Call Flow PROSPECTS — Optimum

Estructura: P — Prepare • R — Rapport/Qualify • O — Open • S — Solve • P — Personalize • E — Educate/Assume • C — Close • T — Terms • S — Secure

Enfoque: Residencial.   Regla de oro: Valor → Precio → Elección.   Pausas operativas: (Portal) • (Armar paquete) • (Procesar pago).

PROSPECTS

P

Preparación — Saludo (repetir)

Script:
“Gracias por comunicarse con Optimum, le atiende [Nombre del agente] en una línea grabada. ¿Me puede confirmar si está interesado(a) en las ofertas que vio en nuestra promoción?”

Checklist previa:

  • Abrir Bundle Portal en la campaña correcta (GMB/KIOSK si aplica).
  • Verificar disponibilidad de Optimum por ZIP.
  • Tener a mano: matriz de velocidades, paquetes de TV, ofertas Mobile y guion legal Optimum.

Checkpoint QA: saludo, marca, rol y encuadre de intención.

R

Rapport y Calificación

Script base:
“Con gusto te ayudo. ¿Me confirmas tu nombre por favor?”
“Compárteme tu código ZIP, número de casa y calle para verificar cobertura.”
“¿Es residencial o negocios?” · “¿Eres el/la propietario(a)?”
“Confírmame tu número de contacto preferido y un número secundario por si es necesario.”

Motivo de la llamada:

  • Facturación / Bajar la factura → proveedor y costo mensual.
  • Soporte técnico → proveedor y duración del problema.
  • Nuevos servicios / Adquisición → uso, proveedor actual, historial con Optimum/otro.
  • Cancelar / Retener → ahorros / alternativas.
  • Afiliado / Programa SmarterHome → completar formulario; AM llama el mismo día (~10 min).

Acción en Portal: Iniciar Potential Sale con datos disponibles mientras calificas.

Info de la tienda (si aplica):

  • Cargar ID de Vonage en Bundle Portal. Si es GMB/KIOSK, surgirá pop-up con info de la tienda — compártela.
  • Directorio → Info GMB Locations: busca por teléfono de campaña (al inicio del nombre en Vonage).
  • Si no hay pop-up: en Potential Sale copia el teléfono de campaña del nombre y búscalo en Info GMB Locations. No uses el teléfono del cliente. No entregues el teléfono de campaña como número de la tienda. Proporciona nombre, dirección, teléfono y contacto si aplica.
Guía:
Cómo consultar datos en Bundle Portal (paso a paso)

Checkpoint QA: datos básicos, motivo y acción en Portal iniciada.

O

Preguntas de Apertura (Descubrimiento)

Nota: Si la llamada es de Afiliado y no está relacionada con ventas, agradece al cliente y cierra.

Internet

  • Uso principal: streaming, gaming, teletrabajo, dispositivos inteligentes.
  • ¿Lentitud o buffering?
  • ¿Cuántos dispositivos a la vez?
  • ¿Alguien WFH/estudia? ¿Videollamadas frecuentes?

Cable / TV

  • ¿Cable o streaming principalmente?
  • Plataformas: Netflix, HBO, Hulu, Disney+, deportes…
  • ¿En vivo, bajo demanda o DVR? ¿Canales/deportes imprescindibles?
  • ¿Cuántas TVs? ¿Ven en familia o por separado?

Móvil / Inalámbrico (ENFOQUE F1)

Objetivo: detectar líneas elegibles y sembrar el bundle para que Mobile quede activado/portado y facturando desde la primera factura (F1).

Descubrimiento base:

  • “Además del internet en casa, ¿cuántas líneas móviles usan en el hogar?”
  • “¿Con qué operador están hoy y cuánto pagan aprox. por línea?”
  • “¿Tienen autopago y paperless activado?”
  • “¿Les interesa unir móvil + internet para bajar la factura total?”

Elegibilidad y técnica (rápido):

  • ¿Equipos desbloqueados o financiados? (BYOD → verificar IMEI)
  • ¿eSIM o SIM física?
  • ¿Hotspot / datos ilimitados? ¿Viajes internacionales?
  • ¿Prioriza 5G o ahorro mensual?

Semillas de valor (micro-scripts):

  • “Con Optimum Mobile + internet accedes a tarifas por línea con descuento y créditos por port-in. Revisamos números y te digo cuánto ahorras desde la F1.”
  • “Si portas hoy, tu factura ya llega optimizada desde el primer ciclo.”

Seguridad del hogar (Vivint)

  • ¿Sistema, cámaras o alarmas? ¿Personalizado (timbre, cerraduras, detectores)?
  • Protección: intrusos/incendio/riesgos. ¿Interrupciones recientes?
  • ¿Importa 24/7/app? ¿Mascotas? ¿Hogar inteligente? ¿Robos cerca?
Si el cliente rechaza o no hay ofertas (cierre suave)
“Lo más efectivo es contactar al servicio al cliente de su proveedor; su número aparece en la factura.”
“Antes de finalizar, hoy califica a un descuento en el sistema de seguridad Vivint por tiempo limitado. ¿Le conecto con un experto para asegurar la promoción?”

Checkpoint QA: ≥2 abiertas por servicio + detección F1 si aplica.

S

Resolver (Ajuste a la necesidad)

“Con base en lo que me indicó, le recomiendo un plan de al menos [XX Mbps] para [streaming / jugar / teletrabajo / dispositivos inteligentes].”
  • Presenta Optimum como primera opción (si hay cobertura). Si no, explicar “mejor disponible”.
  • Puente a Mobile (F1): “Para que su primera factura ya llegue con el ahorro, añadimos [#] línea(s) de Optimum Mobile hoy mismo con su portabilidad.”

Checkpoint QA: proceso entendido (internet primero, luego bundle).

P

Personalizar la Propuesta (SWPDAZ)

  • Opción 1: Internet + TV + Teléfono + Móvil — normalmente $XX, hoy $XX con bundle; créditos por port-in inician en 1–2 ciclos.
  • Opción 2: Internet + TV — normalmente $XX, hoy $XX.
  • Opción 3 (ahorro rápido): Internet + Móvil — desde $XX por línea con autopago al combinar; total estimado $XX.
  • Zonas satelitales: resalta “mejor disponible” con precio reducido de hoy.
  • Cierre asumido: “Perfecto, agendemos la instalación — ¿mañana o tarde?”
  • Siembra Seguridad: “También califica a una promoción con nuestro socio en seguridad.”
Beneficios para personalizar (añadir según perfil)

TV (Optimum TV):

  • Señal en vivo con locales y deportes regionales (según zona/paquete).
  • On Demand y apps compatibles (equipo o app del proveedor).
  • DVR en la nube (si el paquete lo incluye).
  • Multi-TV: cajas por habitación.
  • Integración con internet para streaming fluido.

Micro-scripts TV: “Para deportes/noticias en vivo, TV te da acceso directo; cada quien en casa ve lo suyo.” • “Si agregamos TV hoy, el precio bundle queda mejor que por separado.”

Móvil (Optimum Mobile):

  • Ahorro por bundle + autopago.
  • Portabilidad (conservas número); eSIM inmediata.
  • BYOD (verifico IMEI); 5G/hotspot según plan/equipo.
  • Créditos por port-in típicamente en 1–2 ciclos.

Micro-scripts Mobile: “Si añadimos [#] líneas hoy, la primera factura ya refleja el ahorro.” • “Podemos empezar con 1 línea para probar cobertura.”

Checkpoint QA: opciones claras + cierre asumido planteado.

E

Educar y Suponer

  • Características/equipos incluidos (módem/router, TV box, etc.).
  • Instalación: autoinstalación o técnico (fecha/hora).
  • Promociones y plazo.
  • Cargos: instalación/envío si aplican.

Mobile (F1):

  • Activación hoy (port-in): recolectar número, cuenta y PIN del operador actual.
  • Confirmar IMEI (BYOD) o proceso de equipo financiado.
  • eSIM inmediata (compatibles).
  • Créditos por portabilidad/desc. aplican 1–2 ciclos tras activación.
“Precio promocional $XX por X meses, luego $XX. Las líneas móviles desde $XX/mes por línea con autopago al combinar con internet.”

Checkpoint QA: expectativas claras (instalación, F1, créditos, cargos).

C

Cierre y Objeciones

Cierre (pasos):

  • Procesar pago (cumple CPNI).
  • Confirmar fecha de instalación/activación.
  • Transición: “Ahora que resolvimos su internet, añadimos sus líneas móviles para que su primera factura ya llegue con el ahorro.”
Objeciones — guías rápidas
  • Hablar con la familia → “Aseguramos la promo hoy y puedes ajustar antes de instalar.”
  • No tengo dinero → “Revisemos ahorros vs tu factura actual; sin pago hasta activar; autopago reduce total.”
  • Móvil con otra compañía → “Al combinar con internet bajas el costo por línea; portamos hoy y ves el beneficio desde F1.”
  • Ya tengo seguridad → “Vivint integra equipos; 24/7; descuento vigente.”
  • Sin contrato largo → “Opciones mes a mes / sin contrato (según disponibilidad).”
  • Quiero pensarlo → “La promo es hoy; agendemos instalación y puedes ajustar.”
  • Problemas con [proveedor actual] → “Optimum ofrece mejoras/alternativas; verifiquemos cobertura.”
Objeciones Mobile — específicas
  • Cobertura me preocupa → “Probamos con 1 línea y escalamos; BYOD con eSIM hoy.”
  • No quiero cambiar números → “Portabilidad mantiene tu número.”
  • No sé PIN/Account# → “Te guío para obtenerlo en 2 min o te espero.”
  • Equipo financiado → “Revisamos elegibilidad o BYOD; si no, equipo nuevo con cuotas.”

Checkpoint QA: objeciones resueltas + compromiso de avance.

T

Términos, Cumplimiento, Recap y Reseña

Resumen del pedido (leer en voz alta):

  • Servicios: velocidad Internet, paquete TV, líneas Mobile, Seguridad (si aplica).
  • Instalación: método + fecha/hora (autoinstalación / técnico).
  • Equipos: módem/router, TV box, dispositivos móviles.
  • Promos y contrato: $XX por X meses; luego $XX. Plazo = X meses.

Recap de factura (leer):

  • Inicio de ciclo: [MM/DD]; primer vencimiento [MM/DD].
  • Primera factura (F1): mes parcial + primer mes completo + cargos únicos + renta de equipos.
  • Factura mensual: $XX promo (meses 1–X), luego $YY.
  • Impuestos/recargos varían; autopago/paperless −$X (siguiente ciclo).
  • Créditos bundle/móvil: inician 1–2 ciclos tras activación/port-in.
  • Gift card/reembolso: tras X–Y semanas — revisar correo.

Resumen por servicio (leer):

  • Internet: [nombre/velocidad] a $[precio]/mes promo → luego $[precio]. Equipo: módem/router $[cargo]/mes. Único: instalación/activación $[cargo]. Descuentos: autopago/paperless −$[X].
  • TV: paquete [nombre] a $[precio]/mes promo → luego $[precio]. Dispositivos: receptor/DVR $[cargo]/mes por TV. Obligatorios: broadcast/deportes regionales $[rango]/mes. Add-ons: [HBO/Starz/etc. $[cargo]/mes].
  • Teléfono (fijo): ilimitado nacional $[precio]/mes. Tasas 911/gubernamentales varían. Equipo/ATA $[cargo]/mes. Portabilidad [X–Y días].
  • Móvil (Optimum Mobile): [#] línea(s) en [plan] a $[precio]/línea con autopago. Equipos $[monto]/mes si financiado. Créditos port-in/bundle inician 1–2 ciclos. Impuestos/recargos varían.

Cumplimiento:

  • Entregar guion legal de Optimum correspondiente (Internet/TV/Phone/Mobile).
  • Etiqueta de Banda Ancha (FCC): “Le enviaremos una etiqueta por email/SMS. ¿Está bien?”

Checkpoint QA: recap completo + TyC leídos y aceptados.

S

Asegurar la Instalación

  1. Agenda: “Tengo 8–12 o 2–6. ¿Cuál prefiere?” (Se puede reprogramar si cambia).
  2. Mobile (F1): completar port-in hoy (número, cuenta, PIN); eSIM inmediata si aplica; confirmar IMEI BYOD.
  3. Pago: tarjeta débito/crédito; titular/tercero; doble autorización si aplica; monto y concepto explícitos; confirmar aprobación.
  4. Confirmaciones: número de orden; correo con confirmación/soportes; recordatorios de instalación; recomendaciones pre-instalación.
  5. Referido: “¿Quién más se beneficiaría de esta oferta?”
  6. Cierre cálido: “¡Bienvenido(a) a Optimum! Estoy para apoyarle en lo que necesite.”

Checkpoint QA: cita agendada + pago procesado + confirmaciones entregadas + referido solicitado.

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