ES
Asesor de Servicios para el Hogar — Flujo de Llamada
P
Prepare — Apertura
“Hola, gracias por llamar a la línea de soporte. Mi nombre es [Nombre del Agente], esta llamada está siendo grabada y seré su Asesor de Servicios para el Hogar. ¿En qué puedo ayudarle hoy?”
R
Rapport & Qualify
- Generar rapport: “Con mucho gusto le ayudaré. ¿Me puede indicar su nombre, por favor?”
Consultas sobre comisiones — Acciones rápidas
Problemas con portal / Solicitud de AM / Interés en Afiliados
Soporte de Ventas — Spectrum / Optimum / AT&T
O
Open-Ended Questions
- Datos del cliente: confirmar nombre, teléfono, correo y dirección. Capturar SSN/DOB si se requiere. Preguntar si lleva 1+ años en la dirección; si no, capturar la anterior.
- Plan y proveedor: confirmar proveedor deseado; ofrecer alternativas si no está disponible; identificar necesidades (velocidad, bundles, plan móvil).
- Datos del minorista: nombre del negocio, dueño, ID de ventas, correo del portal.
- Recordar Seguridad: “¿Le habló a nuestro cliente sobre los sistemas de seguridad para el hogar?”
S
Solve
- Confirmar toda la información en el sistema.
- Recomendar plan adecuado: “Con base en lo que me comentó, recomiendo este plan — permitirá ahorrar más al cliente y aumentar su comisión.”
P
Personalize Pitch
Si habla con el Minorista
- Recordar servicios adicionales disponibles.
- Mejores paquetes según necesidad del cliente.
- Refuerzo: los bundles aumentan el valor al cliente y la comisión del minorista.
Si habla con el Cliente — Guiones rápidos
E
Educate & Assume
- Servicios incluidos.
- Equipo, envío e instalación.
- Autoinstalación vs instalación profesional.
- Duración de promoción y precios futuros.
Upsell — Línea móvil gratis: “Además, con su servicio de internet, también califica para una línea móvil gratis. Incluye [beneficios: datos, llamadas, mensajes] sin costo adicional. ¿Desea que la activemos hoy para que empiece a disfrutarla de inmediato?”
C
Close the Sale
- Confirmar información del cliente: nombre, teléfono, correo y dirección del cliente real (no del minorista). Si la orden queda a nombre del minorista, el proveedor no podrá contactar al cliente.
- Confirmar información del minorista: nombre y correo del minorista para vincular la orden a su cuenta, pero atribuida al cliente final.
- Recapitular antes de enviar: revisar datos del cliente y minorista, plan y precio con el socio/cliente.
- Finalizar: confirmar pago (CPNI), programar instalación/entrega, aplicar descuentos/promos.
T
Terms & Conditions
- Seguir el guion legal requerido por cada proveedor (AT&T, Spectrum, Optimum, etc.).
S
Security Transfer (Vivint)
Si habla con el Minorista — Recordatorios
Si habla con el Cliente — Pitch & Transferencia en caliente