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English Call Flow |
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Greeting |
Hello, my name is (reps name) I’m an affordable connectivity advisor, I understand that you are interested in signing up for an affordable connectivity program with your new internet service. | Hola, Hablas con (reps name) soy un asesor ACP, Entiendo que estás interesado en obtener el ACP con tu nuevo servicio de internet. |
Show Understanding & Verification
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“Got it! I totally understand and of course, let me help you out with that
May I have please your full name & your phisical Address? Meanwhile, “In case the call gets disconnected, can I call you back at the phone number ending in ____ (last 4 digits of the phone number)?” Thank you so much for that information” |
“Te entiendo completamente y, por supuesto, déjame ayudarte con eso”.
¿Me podrías brindar tu nombre completo y tu dirección, por favor? “En caso de que se desconecte la llamada, ¿puedo devolverte la llamada al número de teléfono que termina en ____ (últimos 4 dígitos del número de teléfono)?” Muchas gracias por esta información” |
Search & Qualify |
“Mr/Ms customer I would like to know, Do you currently have an ACP number that you can provide to me?”
“Got it and Do you have active internet service with any provider?” |
“Señor/Sra. cliente, me gustaría saber: ¿actualmente tienes un número de ACP que puedas compartir conmigo?””
“”Entendido y ¿cuents con un servicio de Internet activo con algún proveedor?” |
Frame |
IF CUSTOMER DOES NOT KNOW WHAT ACP IS: “Let me introduce you the ACP, The Affordable Connectivity Program (ACP) is designed to help eligible households in the United States afford internet service. While the program provides a subsidy to reduce the cost of monthly internet bills. (it does not cover any prepayment fees that may be required by your internet provider.)The ACP subsidy can be applied towards your monthly internet service charges, but any upfront costs or prepayment requirements are typically the responsibility of the customer. It’s recommended to reach out to your specific internet provider to inquire about their prepayment policies and options for assistance, as they may have different arrangements in place”IF CUSTOMER HAS ACP# & A PROVIDER: “Since at this moment you have an active service, I kindly invite you to contact your provider directly.” Politetly, Close the interaction IF CUSTOMER DOES NOT HAVE AN ACP # BUT HAS A PROVIDER: Politetly, Close the interaction IF CUSTOMER DOES NOT HAVE A PROVIDER & ACP #: |
SI EL CLIENTE NO SABE QUE ES EL ACP: “Permíteme presentarte el ACP. El Programa de Conectividad Asequible (ACP) está diseñado para ayudar a los hogares elegibles en los Estados Unidos a pagar el servicio de Internet. Si bien el programa proporciona un subsidio para reducir el costo de las facturas mensuales de Internet, no cubre ninguna tarifas de prepago que pueda requerir su proveedor de Internet.El subsidio ACP se puede aplicar a los cargos mensuales del servicio de Internet, pero cualquier costo inicial o requisito de pago anticipado suele ser responsabilidad del cliente. Se recomienda comunicarse con su proveedor de Internet específico para consultar sobre sus políticas de prepago y opciones de asistencia, ya que pueden tener diferentes acuerdos establecidos”.SI EL CLIENTE TIENE ACP# Y UN PROVEEDOR: “Ya que en este momento tienes un servicio activo, amablemente te invito a contactar a tu proveedor directamente.” Cortésmente, cierra la interacción. SI EL CLIENTE NO TIENE UN # ACP PERO TIENE UN PROVEEDOR: Cortésmente, cierra la interacción. SI EL CLIENTE NO TIENE UN PROVEEDOR Y UN # ACP: |
ACP Validation
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“Alright, before we start let me ask you some basic questions regarding the program to make sure that you are eligible.”
“Do you have any type of government assistance such as…?” *Families who are eligible for government assistance like snap, IC, Medicare, SSI, affordable housing, section 8, American Indians, Alaska natives, native Hawaiians, |
“Muy bien, antes de comenzar, déjame hacerte algunas preguntas básicas sobre el programa para asegurarme de que eres elegible”
“¿Tienes algun tipo de asistencia de gobierno como…?” *Familias que son elegibles para recibir asistencia del gobierno como snap, IC, Medicare, SSI, vivienda asequible, sección 8, indios americanos, nativos de Alaska, nativos de Hawai, |
Transition |
Based on your answers, it looks like you may be eligible for the program so I am going to check coverage in your area and share with you the very competitive options
MR/Ms Customer do you have a valid email address?” |
Bueno, según tus respuestas, existe una gran posibilidad de que seas elegible para el programa de manera que voy a verificar la cobertura en tu área y compartir contigo las opciones más competitivas
Señor/Sra. Cliente, ¿tiene una dirección de correo electrónico válida?” |
Frame |
IF INTERESTED Proceed with regular sales processIf NOT INTERESTED In this case, I thank you very much for your time Mr/Ms customer. I hope you have a great day. bye Bye |
SI ESTA INTERESADO: Continue con el proceso regular de ventaSI NO ESTA INTERESADO: “En este caso le agradezco mucho su tiempo Mr/Ms customer. Espero que tenga un excelente día. Hasta luego” |
Connect to offer |
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Probing Questions |
1.”How many devices are you going to connect?” 2. “Do you work from home?” 3. “Do you like sports or series?” 4. “How many people will use or will be connected?” |
1. “¿Cuántos dispositivos vas a conectar?” 2. “¿Trabajas desde casa?” 3. “¿Te gustan los deportes o las series?” 4. “¿Cuántas personas usarán o estarán conectadas a la red?” |
Branding & Positioning |
1. Great news, today you apply for the special promotion with [Provider], that covers all the needs you mentioned, which in this case would be ______ (paraphrase the customer’s preferences)
2. Excellent news, Mr/Mrs_____, you just qualified to a special internet promo that includes… |
1. Excelentes noticias, hoy aplicas a una promoción especial con [Provider], que cubre todas tus necesidades como por ejemplo ________ (parafrasea los gustos del cliente)
2. Excelentes noticias, Sr/Sra ________, acabas de calificar a una promoción especial que incluye… |
Credit |
Perfect! in order to continue and verify whether you have to make a payment today, I wil need to run a credit check, read CREDIT CHECK DISCLOSURE | Perfecto! para continuar y verificar si tienes que hacer un pago el día de hoy necesitaré hacer una validación de crédito, lee DISCLOSURE DE CHEQUEO DE CRÉDITO |
Assume the Sale |
* Payment in advance: “Perfect, your initial payment today is only ____, will you be using a debit or credit card?”* Installation: “Awesome, this package is perfect for you. Let’s go ahead and schedule an installation/shipment appointment of your new equipment, do you prefer morning or afternoon?.”
* Terms and conditions: “Mr/Mrs______, in order for you to take advantage of this promotion, all I need to do is read the terms and conditions and finalize the order. |
* Pago por adelantado: Felicitaciones, tiene un excelente record. El sistema nos muestra que debemos hacer un pago inicial hoy, ¿el pago lo harias con tarjeta de débito o crédito?* Instalación: Avancemos y programemos la cita para la instalación/envio de tus nuevo equipos.
* Términos y condiciones: Entonces para que puedas aprovechar esta oferta solo me falta leerte los términos y condiciones. |
Overcoming Objections |
I need to talk to my husband/roommate: I totally get it, I think it’s very smart to agree with him/her, what are you going to talk about with him/her?
Price: “I understand that taking care of household expenses is something that must be done with your partner, that is why I looked for the best promotion available in your area. Don’t worry, you’ll still have time to talk about it with him/her while the equipment/technician arrives. Comparison with other providers: “I understand that you are looking for the best coverage and reliability, [Provider] currently has it, we are an authorized [Provider] distributor and this one is definitely the most reliable service with the best offer.” Only STREAM: Do I really have to install it myself?: I understand installations may seem complicated, but let me tell you, all of our customers have been able to install the service themselves! This installation is as simple as connecting the equipment to the power outlet, this means it will only take aprox 15 – 30 minutes to install the equipment yourself. In addition, you are saving the installation fee. Does not have the card: “We might use someone else’s card for the first payment, is there a family member or friend that you can borrow his/her card, and pay them in cash later. You can continue paying them monthly in cash. We will only need his/her verbal approval”. |
Necesito hablar con mi esposo/compañero de cuarto: Entiendo. ¿Podemos comunicarnos con el/ella en este momento para hacer una conferencia y tomar una decisión los tres?
Precio: Entiendo que tomar decisiones sobre los gastos del hogar es algo que se debe hacer con tu pareja, por eso busqué la mejor promoción disponible en tu zona. No te preocupes, aún tendrás tiempo de hablarlo con él/ella mientras llega el equipo/técnico a tu casa. Comparación con otros proveedores: Entiendo que buscas la mejor cobertura y confiabilidad, [Provider] actualmente la tiene, somos un distribuidor autorizado, manejamos todos los proveedores de tu zona. Definitivamente es el más confiable y con la mejor oferta de contenido. Solo STREAM: ¿Realmente tengo que instalarlo yo mismo?: Entiendo que las instalaciones pueden parecer complicadas. Esta instalación es tan sencilla como conectar el equipo al toma corriente, de cualquier forma recibirás instrucciones paso a paso, y si aún tienes problemas con la instalación, nos llamas y nosotros hacemos todo por ti con un paso a paso. Además, te estarías ahorrando los costos de instalación. No tiene la tarjeta: Siempre podemos usar la tarjeta de otra persona para el primer pago, si tiene un amigo/familiar que puede tomar prestada su tarjeta y usted puede pagarle en efectivo, luego puedes seguir haciendo todos los pagos en efectivo |
Setting Expectations / Compliance |
“We’re almost done, I just want to make sure that we are clear on all of the service information”
Terms and Conditions |
“Ya casi terminamos, solo quiero asegurarme de que tienes todo claro”
Términos y Condiciones |
Transition to Security |
I have great news for you, we have partnered with one of the best home security companies in the states, and since you are a VIP customer, they are offering a special promotion that will give you access to a smart doorbell camera along with a whole security system to protect your home. Lets go ahead and transfer you to our home security specialist in order to apply this promotion today.
NOTE If the customer would like to have security: Complete the recap, complete the security transfer (warm transfer) If the customer decline: Make at least 1 overcome objection. |
{EXCLUSIVAMENTE PROPIETARIOS}
Tengo una gran noticia para usted, nos asociamos con una de las mejores empresas de seguridad para el hogar en los estados unidos, y ya que eres un cliente VIP, están ofreciendo una promoción especial que le dará acceso a una cámara timbre inteligente junto con todo un sistema para automatizar su hogar. Te voy a transferir con nuestro especialista en seguridad para aplicar esta promoción, ¿de acuerdo? NOTA Si el cliente acepta: Complete el resumen, complete la transferencia de seguridad (“warm transfer”) Si el cliente se niega: Hacer como mínimo 1 objecion |
Recap |
“Perfect _____ (customer name), today you took advantage of the promotion for ___(services sold) . The last thing I’m missing is to give you the customer service phone number.” | Perfecto _____ (nombre del cliente), hoy aprovechaste la promoción de ___(servicios vendidos) Lo último que me falta es darte el teléfono de servicio al cliente.
FRANJA HORARIA – ESPECIFICACION TECNICO |
Security Transfer |
“Now I will connect you with our security specialist to help you qualifying for that special promotion, just give me a moment.”
NOTE: Make a warm transfer to the security team in where you need to present the security specialist with the customer. Before you transfer the call provide to the specialist: |
“Ahora te voy a transferir con mi especialista en seguridad para ayudarte a calificar a nuestros precios especiales, dame unos segundos porfavor ”
NOTA: Hacer una transferencia al equipo de seguridad en donde se le presente el especialista en seguridad al cliente. Antes de transferir al cliente, informar al especialista en seguridad: |
Friendly Goodbye |
Awesome (customer’s name), I’m so happy you are taking advantage of this package. Once again welcome to [Provider] family… And please you have a wonderful day! | Excelente (nombre del cliente), estoy muy feliz de que estés tomando este servicio. Una vez más, bienvenido a la familia [Provider] y espero que tenga un día maravilloso. |