Smarterhome call flow Spanish

• “Con gusto te ayudo. ¿Me confirmas tu nombre, por favor?”
• “Compártame tu código ZIP, número de casa y calle para verificar cobertura.”
• “¿Es residencial o negocios?”
• “¿Eres el/la propietario(a)?”
• Confirmame el número de contacto preferido y un número secundario por si es necesario.
• Use la información del cliente en el Bundle Portal para iniciar la generación de cualquier orden (Potential Sale) mientras califica.

Identificar el motivo de la llamada

• Facturación / Bajar la factura → Proveedor y costo mensual.
• Soporte técnico → Proveedor y duración del problema.
• Nuevos servicios / Adquisición → Uso, proveedor, historial con Spectrum.
• Cancelar / Retener → Ahorros / alternativas.
• Afiliado / Programa SmarterHome → Completar formulario; AM llama el mismo día (~10 min).

Información de la tienda

Cargue el ID de Vonage de esa llamada en el Bundle Portal. Si es GMB o KIOSK, aparecerá un pop-up con la info de la tienda — compártala con el cliente.

En el Directorio vaya a Info GMB Locations y busque por el teléfono de la campaña (el número al inicio del nombre de la campaña en Vonage).

Si el bundle no muestra el pop-up, haga clic en Potential Sale, copie el teléfono de campaña del nombre y luego búsquelo en Info GMB Locations. No use el teléfono del cliente. No entregue el teléfono de campaña como número de la tienda. Proporcione nombre, dirección, teléfono y contacto de tienda si aplica.

Si el cliente rechaza o no hay ofertas

Si la llamada es de Afiliado y no está relacionada con ventas, agradezca al cliente y cierre.

Internet

• Uso principal — streaming, gaming, teletrabajo, dispositivos inteligentes.
• ¿Lentitud o buffering?
• ¿Cuántos dispositivos a la vez?
• ¿Alguien trabaja/estudia desde casa?
• ¿Videollamadas frecuentes?

Cable / TV

• ¿Cable o streaming principalmente?
• Plataformas: Netflix, HBO, Hulu, Disney+, deportes…
• ¿En vivo, bajo demanda o DVR?
• ¿Canales/deportes imprescindibles?
• ¿Ve en TV, PC o móvil?
• ¿Cuántas TVs?
• ¿En familia o por separado?
• ¿No perderse deportes/noticias/eventos?
• ¿Usa DVR hoy? ¿Le interesa?

Móvil / Inalámbrico

• ¿Cuántas líneas?
• Operador y cobertura.
• Pago actual.
• ¿Bundle con internet?
• Ilimitado / hotspot / viajes.
• ¿Importa 5G? ¿Usa hotspot?
• Renovación de equipos / seguro de dispositivos.

Seguridad del hogar

• ¿Sistema, cámaras o alarmas?
• ¿Personalizado (timbre, cerraduras, detectores)?
• Protección frente a intrusos/incendio/riesgos.
• ¿Interrupciones recientes?
• Importancia del monitoreo 24/7 / app móvil.
• Incendio/CO/inundaciones.
• Mascotas (sensores pet-friendly).
• Hogar inteligente (luces, termostatos, cerraduras).
• ¿Robos cerca?

Presente proveedores disponibles (sin precios aún).

• Opción 1: Internet + TV + Teléfono — normalmente $XX, hoy $XX, y línea móvil gratis por 12 meses.
• Opción 2: Internet + TV — normalmente $XX, hoy $XX.
• Zonas satelitales: resaltar “mejor disponible” con precio reducido de hoy.
• Cierre asumido: “Perfecto, agendemos la instalación — ¿mañana o tarde?”
• Siembra Seguridad: “También califica a una promoción con nuestro socio en seguridad.”

• Características y equipos incluidos.
• Instalación: autoinstalación o técnico (fecha/hora).
• Promociones y plazo.
• Cargos: instalación/envío si aplican.
• “Precio promocional $XX por X meses, luego $XX.”

Cierre

• Procesar pago (cumple CPNI).
• Confirmar fecha de instalación/activación.
• Transición: “Ahora que resolvimos su internet, también vamos a proteger su hogar.”

Objeciones

• Hablar con la familia → Asegure promo hoy; ajuste antes de instalar.
• No tengo dinero → Ahorros vs factura actual; sin pago hasta activar; autopago.
• Móvil en otra compañía → Ahorros por bundle; agregar después.
• Ya tengo seguridad → Vivint integra; 24/7; $200 descuento.
• Sin contrato largo → Mes a mes / sin contrato.
• Quiero pensarlo → Urgencia: promo válida hoy.
• Problemas con [proveedor] → Mejoras/alternativas ya.

Resumen del pedido

• Servicios: velocidad de Internet, paquete de TV, líneas móviles, Seguridad (si aplica).
• Instalación: método + fecha/hora (autoinstalación / técnico).
• Equipos: módem/router, TV box, dispositivos móviles.
• Promos y contrato: $XX por X meses; luego $XX. Plazo = X meses.

Recap de factura (leer en voz alta)

• Inicio de ciclo: [MM/DD]; primer vencimiento [MM/DD].
• Primera factura: mes parcial + primer mes completo por adelantado + cargos únicos + renta de equipos.
• Factura mensual: $XX promo (meses 1–X), luego $YY.
• Impuestos/recargos varían.
• Autopago/Paperless: −$X (siguiente ciclo).
• Créditos bundle/móvil: inician 1–2 ciclos tras activación/port-in.
• Gift card/reembolso: tras X–Y semanas — revise correo.

Resumen por servicio (incluya y lea)

• Internet: [nombre/velocidad] a $[precio]/mes en promo → luego $[precio]. Equipo: módem/router $[cargo]/mes. Único: instalación/activación $[cargo]. Descuentos: autopago/paperless −$[X].
• TV: Paquete [nombre] a $[precio]/mes en promo → luego $[precio]. Dispositivos: receptor/DVR $[cargo]/mes por TV. Obligatorios: broadcast/deportes regionales $[rango]/mes. Add-ons: [HBO/Starz/etc. $[cargo]/mes].
• Teléfono (fijo): Ilimitado nacional a $[precio]/mes. Tasas 911/gubernamentales varían. Equipo/ATA: $[cargo]/mes. Portabilidad: [X–Y días].
• Móvil: [#] línea(s) en [plan] a $[precio]/línea con autopago. Equipos: $[monto]/mes si financiado. Créditos inician en 1–2 ciclos. Impuestos/recargos varían.

Cumplimiento

• Entregar guion legal del proveedor (AT&T, Spectrum, Frontier, Optimum, etc.).
• Etiqueta de Banda Ancha: “Le enviaremos una etiqueta por email/SMS. ¿Está bien?”

Encuesta (Check The Reviews)

Siguiente paso: Complete la reseña con apoyo del supervisor de piso y luego proceda a la transferencia a seguridad.

• Lead en Bundle Portal: Genérelo antes de transferir; anote el número.
• Transferencia cálida

Intro

Traspaso

Al cliente