| Español | ||||
| Prepare | Gracias por llamar, mi nombre es…. En línea grabada, y hoy soy tu asesor de servicios de hogar. ¿Como le puedo ayudar? | |||
| Rapport and qualify | Rapport | “Estaré encantado de ayudarle” | ||
| Determinar la razon de la llamada | Customer service, Billing, Technical Support | “¿Puedo saber cuál es su proveedor actual?” Busque el número de CS utilizando el directorio “¿Tiene un papel a mano? Puede ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente en (indique el número) para resolver su problema”. Agradezca la llamada y dispóngala como Servicio de Atención al Cliente/Soporte Técnico. |
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| ACP: (Palabras clave: Internet gratis, dispositivos gratis, factura más baja) PREGUNTA: “¿Ya está inscrito en el programa de conectividad asequible o ya tiene un código?” |
Si el cliente ya está inscrito en el programa ACP o tiene el código pregunte: ¿Tiene ya un proveedor de servicios de Internet? Si el cliente responde afirmativamente “Para que pueda empezar a disfrutar de su programa de conectividad, póngase en contacto con el equipo de atención al cliente de su proveedor actual, y comuníquele el código asignado para que puedan aplicarlo en su factura”Da las gracias a la persona que llama, y dispone la llamada como “Atención al cliente” |
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| Cliente no inscrito en el ACP, pero que tiene un proveedor:
“Inscribirse en el programa de conectividad asequible es muy sencillo, puede hacerlo entrando en la página web o llamando al equipo del ACP, y puede hacer la solicitud directamente. Una vez obtenida la aprobación, te concederán un código que podrás utilizar llamando al servicio de atención al cliente de tu proveedor actual. Una vez hecho esto, empezarás a disfrutar de la prestación”. Da las gracias a la persona que llama, y dispone la llamada como “Atención al cliente” |
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| El cliente no está inscrito en el ACP y no tiene proveedor: “Permítame presentarle el ACP, El Programa de Conectividad Asequible (ACP) está diseñado para ayudar a los hogares elegibles en los Estados Unidos a pagar el servicio de Internet, mientras que el programa proporciona un subsidio para reducir el costo de las facturas mensuales de Internet. “Pre-calificar: “Estos son algunos de los requisitos estándar, hágamelo saber si alguno de estos posiblemente se aplican: 1. 1. Familias que reúnan los requisitos para recibir ayudas públicas como snap, IC, Medicare, SSI, vivienda asequible, sección 8, indios americanos, nativos de Alaska, hawaianos nativos, 2. Basado en los ingresos del hogar 3. Pensión de veteranos / veteranos discapacitados / veteranos con discapacidad o SSI 4. Prestaciones de supervivencia: viudas, supervivientes de divorcio, familias cuyo cabeza de familia ha fallecido. familias que tienen hijos que están en los almuerzos gratuitos o de precio reducido. personas que han recibido una beca federal pell personas inscritas en lifeline 5. Los nativos que viven en tierras tribales de calificación y recibe asistencia como TANF 6. Menores emancipados”.El cliente no está inscrito en el ACP y no tiene proveedor: “Permítame presentarle el ACP, El Programa de Conectividad Asequible (ACP) está diseñado para ayudar a los hogares elegibles en los Estados Unidos a pagar el servicio de Internet, mientras que el programa proporciona un subsidio para reducir el costo de las facturas mensuales de Internet. “Pre-calificar: “Estos son algunos de los requisitos estándar, hágamelo saber si alguno de estos posiblemente se aplican: 1. 1. Familias que reúnan los requisitos para recibir ayudas públicas como snap, IC, Medicare, SSI, vivienda asequible, sección 8, indios americanos, nativos de Alaska, hawaianos nativos, 2. Basado en los ingresos del hogar 3. Pensión de veteranos / veteranos discapacitados / veteranos con discapacidad o SSI 4. Prestaciones de supervivencia: viudas, supervivientes de divorcio, familias cuyo cabeza de familia ha fallecido. familias que tienen hijos que están en los almuerzos gratuitos o de precio reducido. personas que han recibido una beca federal pell personas inscritas en lifeline 5. Los nativos que viven en tierras tribales de calificación y recibe asistencia como TANF 6. Menores emancipados”. |
El cliente no se precalifica para el programa ACP: “Tenga en cuenta que también puede solicitar cualquier programa estatal o local, mientras tanto, vamos a buscar las ofertas disponibles en su dirección. ¿Podría facilitármela?”. ¿Es para una vivienda residencial o para un negocio? |
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| El cliente se precalifica para el programa ACP: “Según nuestras respuestas, parece que puede optar al programa, ¿me puede dar la dirección en la que le gustaría recibir el servicio?”. ¿Se trata de una vivienda o de una empresa? Nos dirigimos a Spectrum y Optimum como proveedores principales. |
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| Validar Covertura | Introduzca la dirección con los datos del cliente en Bundle y busque los proveedores disponibles. En este punto, no comunique al cliente el nombre del proveedor, sino que pase a la fase de sondeo. | |||
| Open ended questions | Internet | ¿Tienes alguna televisión inteligente en casa? ¿Cuántos ordenadores/portátiles tienes conectados en casa? ¿Tenéis también alguna videoconsola? ¿Os gusta hacer streaming o quizás jugar online tanto en las consolas como en vuestros ordenadores? |
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| Phone | ¿Tiene algún sistema de seguridad conectado a la línea telefónica? ¿Cómo te comunicas con tus seres queridos? |
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| TV | ¿Realizas streaming en alguna plataforma como Netflix, HBO o Hulu? Ves deportes, películas, telenovelas o disfrutas viendo las noticias? |
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| Seguridad en el hogar | ¿Utiliza algún tipo de sistema de vigilancia o cámaras en su casa? | |||
| Solve | Presente el tipo de plan que el cliente podría necesitar para resolver las necesidades presentadas durante las preguntas de sondeo. | “Basándome en nuestra conversación, mi sugerencia es que adquieras un plan con al menos… así podrás…” En este paso, no se informa al cliente sobre la marca ni el precio |
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| Personalize pitch | Presentar la marca (nombre del proveedor) del plan real y vincular las características a las prestaciones, así como presentar los productos adicionales disponibles para el cliente. Tratar las objeciones utilizando la información obtenida en la fase de preguntas abiertas. | “Ahora que hemos repasado la solución, hablemos de cómo puede adaptarse a sus necesidades específicas. (Nombre del proveedor) le ofrece un plan que incluye (mencione en función de la solución lo más destacado) que le permitirá (vincule característica a beneficio)”
Mencione al menos 3 características vinculadas a la prestación en función de las necesidades del cliente. “Con este plan, también podrá disfrutar de (mencione complementos como TV, teléfono, protección) que le permitirán disfrutar de (utilice la información recopilada durante el sondeo para posicionarlo vinculado a la prestación)”. Ofertas líderes (organizadas en función de la prioridad) |
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| Educate and assume | Proporcionar al cliente información sobre el plan adquirido, información de facturación, características/equipos incluidos expectativas de envío, así como la instalación si está disponible con fechas y próximos pasos. | Este plan incluye (características y servicios adicionales) El equipo que recibirá () Detalles de la instalación: Opciones de autoinstalación o instalación profesional Fechas de instalación y envío: El equipo se entregará el () y/o el instalador puede estar en su domicilio antes del () Tarifas y promociones: Tu plan tiene un coste total de (). En caso de promoción: “El precio promocional estará disponible durante X meses y su contrato tendrá una duración de (). Después de x tiempo, se te cobrará x precio. |
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| Close the sale | Procese el pago siguiendo las directrices de CPNI, prográmelo según sea necesario en el sistema e incluya cualquier código de descuento/tarjeta regalo según corresponda. | El cliente es el titular de la tarjeta de crédito para procesar el pago: Leer CPNI para obtener el consentimiento verbal para utilizar la tarjeta de crédito y procesar el pago. | El cliente no es el titular de la tarjeta de crédito para procesar el pago “Para procesar el pago, necesitamos el consentimiento verbal del propietario de la tarjeta. Por favor, ¿podemos traer al propietario de la tarjeta a la llamada? |
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| Terms and conditions | Siga las directrices según los requisitos del proveedor para cubrir los guiones obligatorios y/o la información legal. | AT&T | Viasat | |
| DirecTV | Earthlink | |||
| Frontier | Xfinity (IVR) | |||
| Optimum | Spectrum | |||
| Fidium | Wow | |||
| Security transfer | Transferencia a seguridad: | Paso 1: Conectar con un agente del equipo de seguridad:
“Hola, me llamo …, y tengo al Sr./la Sra. XX al teléfono. Hemos completado la adquisición de (nombre del proveedor y producto). El Sr./la Sra. XX es (Propietario de vivienda/Alquilador). Actualmente (tiene/no tiene) sistema de vigilancia. Vive en (apartamento/casa/otro)”. |
Paso 2: Recapitule y conecte la llamada
“Señor/Señora XX, me alegro de que hayamos podido completar nuestro proceso, tenga en cuenta que su instalación/entrega/activación tendrá lugar en XXX. Tengo a (Nombre del agente del equipo de seguridad) que es nuestro experto en seguridad, quien podrá darle más detalles sobre las ofertas y promociones actuales disponibles para usted. Muchas gracias por elegirnos y que tenga un excelente resto del día”. |
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